2017年话务总体情况

12345政府服务热线2017年年度共受理有效热线事项98385宗，其中当场答复热线事项68204宗，转办热线事项30181宗，办结96396宗，办结率98.04%。

·12345政府服务热线2017年1-12月话务量分析

2017年话务量同比增长9.76%，每年7、8、9月为话务高峰。

数据一：市民打电话主要做什么？

·2017年受理的有效热线事项类型分布图：

2017年转办诉求事项中，咨询类993宗、求助类661宗、行政效能类1027宗、违法举报类24宗、消费维权类2258宗、经济违法332宗、建议类369宗、其它0宗、一般投诉23614宗、三偷903宗。

数据二：市民都通过什么渠道反映？

·2017年诉求渠道分析

2017年诉求渠道分析，其中来电诉求共95954宗、网站诉求共1159宗、微信诉求共1239宗、手机网页诉求共8宗、APP诉求共18宗、中小企业网诉求共7宗。

数据三：哪一块行政区域的问题多？

·2017年行政区域话务分析

数据四：市民都打电话来问什么？

·2017年咨询热点分析

咨询热点问题主要有以下几个方面：

（一）工商类：网购、售后服务、商品质量、通讯行业收费标准等。

（二）公安类：出入境业务、户政业务、车管所业务等。

（三）环保类：噪音标准、环境污染、排污设施等。

（四）人社类：社保卡业务、拖欠工资、社保报销等。

（五）民政类：生活补助、低保申请、婚姻登记等。

（六）城管类：广告牌设置、水电业务、路灯亮化等。

（七）卫计类：预约挂号、超生罚款、二胎政策等。

（八）交通类：公交车运营、出租车监管等。

（九）教育类：代课文件咨询、学校收费标准、学位分配等。

（十）房管类：购房业务、开放商逾期交楼、房产过户。

（十一）其它类：物价收费、住房公积金、质量技术监督、法律援助等。

数据五：市民都打电话来反映什么？

·2017年转办诉求热点分析

 2017年受理转办有效事项排名前五名的市直单位分别是市公安局3345宗、市城管局2320宗、市环保局2051宗、市工商局1941宗、市住建局756宗。详见下图：

2017年排名前五名的市直单位主要受理热点问题：

（一）市公安局：社会噪音扰民、港澳通行证及护照业务、交通灯设置、交通事故处理、车管所业务等；

（二）市城管局：流动摊贩占道经营、沙井盖丢失、下水道堵塞、垃圾清理等；

（三）市环保局：餐厅油烟污染、建筑工地噪音、养殖场污染、大气污染等；

（四）市工商局：商品质量、售后服务、消费维权、通讯运营商业务等;

（五）市住建局：民生工程建设、违规搭建、工地扬尘等。