第一章  总  则

第一条  为规范河源市12345政府服务热线（亦称河源市12345投诉举报平台，下称政府热线）的运行，打造反腐倡廉的前哨阵地，畅通人民群众诉求渠道，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进政府依法行政和科学、民主决策，提高行政效能，根据《广东省市场监管体系建设规划（2012—2016年）》（粤府〔2013〕98号）精神，结合实际，制定本办法。

第二条  本办法所称政府热线，是指市政府设立的，由12345热线电话、政务网络、手机短信、门户网站、业务管理系统、知识库系统、效能监察系统、数据分析系统等组成的集政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察于一体的公共服务平台。

第三条  政府热线工作坚持统一受理、分级负责、归口管理、限时办结的原则，促进依法行政与提高行政效能相结合，行政管理效益与社会效应相统一。

第二章  机构和职责

    第四条  市政府成立市12345政府服务热线领导小组办公室（设在市行政服务中心，以下称市热线办），负责政府热线日常工作。

第五条  市热线办主要履行下列职责：

（一）通过热线电话、互联网络、手机短信及其他方式，接收群众的咨询、投诉、举报、求助、建议等热线事项，并根据不同情况分类处置；督促协调有关单位及时办理各类热线事项，统一向诉求人反馈处理结果。

（二）做好各类热线事项的受理、办理情况的统计分析和综合工作，定期编发工作情况通报，为领导提供决策。

（三）负责政府热线公共服务平台的建设、管理和维护，保障政府热线的畅通运行。

（四）负责政府热线工作效能监督，定期考核政府热线职能部门及其工作人员的工作效能；对工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等影响诉求人合法利益的，向监察机关提出处理建议，并协助监察机关追究有关责任人的责任。

（五）承办上级交办的有关工作。

第六条  负责承办市热线办转办的各类热线事项的市有关单位（下称承办单位），要指定一名分管领导和责任人员负责政府热线事项办理工作，并负责及时采集和更新知识库系统的各类相关政务服务信息。

                       第三章  适用范围

第七条  政府热线受理群众提交的以下事项：

（一）法律法规、政策和公共信息咨询；

（二）生产、生活中遇到难题的非紧急求助；

（三）消费维权的申诉和经济违法行为的举报；

（四）对本市经济社会发展、公共服务和城市建设等方面的意见、建议；

（五）对全市各级行政机关及其工作人员，在行政管理活动中其行为和行政事项的效率、效果、效益的投诉；

（六）其他事项。

第八条  政府热线不予受理的事项，政府热线管理机构应向诉求人做好解释工作，并告知其他受理渠道。

（一）涉及群众人身、财产安全应通过110、119、120等紧急渠道求助的；

（二）涉及军队、武警管辖等事项的；

（三）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的；

（四）涉及违反现行法律法规和社会公序良俗的。

第四章  工作程序

第九条  属受理范围的，市热线办应当及时、如实登记各类热线事项信息，不得拒绝、推诿。能够直接答复的，应直接答复。

第十条  市热线办受理的热线事项应及时分发至相关承办单位办理。涉及行政效能投诉事项的，应当由承办单位的纪检监察部门督促办理。

第十一条  同一热线事项涉及多个部门的，由市热线办根据实际确定一个主办单位牵头办理。

第十二条  对反映重大事件和涉及多个部门、难度较大的热线事项，由市热线办提出拟办意见报市政府相关领导审定后，由相关承办单位负责办理。

第十三条  热线事项有下列情形之一的，市热线办负责进行督办：

（一）对办理结果有异议的；

（二）政府负责人阅批、交办的；

（三）超期未办结的；

（四）其他情形。

第十四条  承办单位按照督办和重办意见办结并经市热线办确认的热线事项，诉求人仍然以同一事实和理由提出请求的，不再受理。

第十五条  已办结的热线事项，市热线办应当通过手机短信等方式开展满意度评价，并视情况进行回访。

第十六条  承办单位应当在规定的期限内办结各类热线事项，并向市热线办反馈办理结果。

第五章  办理时限

第十七条  承办单位收到非本单位职能范围的热线事项，应当在1个工作日内退回市热线办并说明理由。

第十八条  咨询类热线事项，承办机构应在2个工作日内办结回复;求助类热线事项承办机构应在3个工作日内办结，如果3个工作日不能办结的，不得超过5个工作日办结和反馈结果；建议、举报、投诉类事项，应当10个工作日内办结和反馈结果；

情况复杂、办理工作量大的热线事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向市热线办提出办理延时申请，并注明延长的时限及理由。

行政效能投诉类事项的办理时限，按照《广东省行政效能投诉工作规则》的有关时限执行。

第六章  监督和考核

第十九条  除不宜公开、诉求人要求保密的外，热线事项办理情况应通过网站、报纸、电视、文件等形式向社会公开，自觉接受公众监督。

第二十条  各承办单位应建立办理热线事项的工作责任机制，落实监督、考评和奖惩制度。

第二十一条  市热线办应制定完善考核办法，定期对各承办单位的热线工作情况进行考核，考核结果纳入党风廉政建设责任制目标考核。

第二十二条  监察机关对热线事项的受理、分发、处理情况实施全流程电子监察。

第七章  责任追究

第二十三条  出现下列情形之一的，由监察机关追究相关责任单位、责任人责任。责任追究方式和程序等依照《广东省行政效能监察工作暂行办法》和《广东省行政过错责任追究暂行办法》的相关规定进行。

（一）对热线事项推诿扯皮，不履行职责的；

（二）同一热线事项，在承办单位职能范围内未进行有效处理被再次发回重新办理的；

（三）热线事项未按规定时限办结，且无合理事由的；

（四）未向诉求人回复办理结果的；

（五）被指定为牵头主办或协办单位后，不认真履行职责，不及时办理，引起投诉的；

（六）未按督办或重办通知要求严格办理的；

（七）在办理热线事项过程中，存在弄虚作假行为的；

（八）在承办机构职能范围内，同一事项重复投诉3次以上未解决或未制定解决措施的；

（九）不定期采集和更新知识库系统政务信息的；

（十）故意泄露投诉人有关信息，造成严重影响的。

第八章  附  则

第二十四条  各县区可参照本办法另行制定实施细则。

第二十五条  本办法自印发之日起施行。